第10部分(第1/4 頁)

撈，她說，海底撈火鍋店的服務，從門口的熱情招待，到裡面廁所的服務，都是上海一流的。更不要說服務小姐了，她們每次都讓我們感受到一級服務的享受和家庭般的溫暖。

昨天11月27日，我和母親又叫了一輛車去你們銅川路店。我母親又一次被你們店的薛永珍經理、高麗紅小姐以及雷純恩先生的熱忱服務深深打動。他們不僅扶我母親找座位，還扶我母親上廁所。噓寒問暖，問我母親吃什麼，要什麼。只要我母親一張口，他們就動作很快地滿足我母親的要求。吃完飯，他們還送給我母親一點禮物——南瓜和豆腐。我母親高興地回來後，就給我妹妹和哥哥打電話。而我哥哥和妹妹一定要我給你們寫一封感謝信。

老闆你真不容易，你知道你們員工對你的評價嗎？

他們都說，老闆對他們非常好，如果他們好心做錯了事，你從來不會批評，而是跟他們好好說。哪個員工有困難，你也都會幫助。

老闆你真了不起！員工能在你背後說你好話，那一定是你的善良把員工打動了。你能培養出那麼多尊敬你、愛護你的員工，一定是跟你平時的教育分不開。今天我提筆特意向你表揚薛永珍、高麗紅小姐和雷純恩三名員工，以表達我母親的心願，鼓勵他們繼續這樣工作下去。

正常人都有一顆感恩的心，低素質的上海人畢竟是少數。

。　想看書來

你是這樣的顧客嗎？

海底撈的很多做法都被競爭者們紛紛模仿，可是海底撈的普通員工可以給顧客打折、送菜和免單的權力，卻一直讓競爭者們不可思議，不敢模仿。競爭者的擔心是有道理的，給基層員工這樣大的授權，不僅會有濫用的可能，還會慫恿一些顧客的過分要求。

任何權力都是一把雙刃劍，海底撈員工的打折免單權，有時也會讓員工無所適從。

北京七店的曾令敏說：

“我來海底撈兩個月了，服務了N桌客人，有的滿意，有的不滿意。不滿意的我知道原因，但我不知道是不是我錯了。雖然我們的宗旨是，不要求每一桌賺錢，但要求每一桌滿意；儘管我有讓顧客滿意的授權，但我不喜歡這樣做。

“昨天來了三個客人，剛一坐下，一位姐就說：唉，服務員，把你們那個花生米送我們一份。

“我說：姐，不好意思，那個花生米不是送的。

“她說：誰說的呀，我們每次來，×××就送我們一份，你怎麼就不送？那你們有什麼免費的？都給我拿上來。

“我說：姐，我們這裡等座的小吃是免費的，您要是要，我可以給您拿一些。

“吃到中途，她又說：服務員，拿餐巾紙來。

“我說：好的，姐，馬上來。

“她又說：這個是免費的吧，要錢就拿走！

“我說：姐，這個是免費的。

“買單了，她們兩個搶著買。我對另一位說：姐，下次你再買吧。

“沒想到她說：還下次，叫你送東西都不送，誰還來呀？

“我真的無言已對，難道我真做錯了嗎？

“還有一次，來了一桌客人，剛坐下就有人說：你們這是不是經常換服務員呀？

“沒有呀，姐。我說。

“那你把××給我叫來，我要他服務。”客人說。

“我說：為什麼呀？姐。

“她說：我每次來他都送我潮州牛肉丸。

“我說：不好意思，姐，我們這裡沒有送菜活動。

“誰說的？我每次來他都送我。她說。

“我回答：這樣吧，姐，我是剛來的，我不太清楚，我給你問一問。

“她說：唉！你不用問了，你叫他來服務就行了，你不是當官的，